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Procesos de ITIL vigilados desde la Nube
This is my site Written by Pastor Cortes on October 19, 2009 – 3:14 am

Por: Pastor Cortés –> Factores clave para un Gobierno de TIC

¿Se puede implementar ITIL Mediante una estrategia de SaaS?

ITIL

Si estás interesado en una rápida y correcta implementación de ITIL aplicando los mismos principios que rigen toda su filosofía de Entrega de Servicios, es probable que quieras considerar la sistematización de los procesos ITIL asociándote con compañías expertas que te ofrezcan la operación de estos procesos como un Servicio accesible desde la nube.

Por tal motivo, te presento aquí una revisión de una interesante empresa que ha salido al mercado con una oferta irresistible para quienes están pensando en dar resultados rápidos en sus iniciativas de ITIL.

La compañía y su solución: Service-now.com


Presentación de la empresa

Service-now.com es una empresa privada fundada en el año 2004, basada en California, Estados Unidos, la cual fue financiada originalmente levantando 7,5 millones de dólares en dos rondas de financiamiento, actualmente cuentan con flujo de caja positivo y ha sostenido un porcentaje de crecimiento de tres dígitos anuales y actualmente atiende a 250 clientes empresariales. Sus ingresos anuales ascienden a $ 25 millones de dolares en ingreso recurrente.

La Solución
Como mencioné, se trata de una solución SaaS para la gestión de servicios TI de las empresas. La Solución fue construida para apoyar la automatización de los procesos de ITIL tales como incidentes, problemas, cambios, liberación, solicitud y gestión de SLA.

La aplicación incluye una base de conocimiento integrado, el catálogo de solicitud de servicio y encuestas de satisfacción así como el mapeo tanto del servicio como de las dependencias de los activos, descubrimiento automático de activos, cumplimiento de licencias, gestión de la configuración entre otras.

Operación
Inicialmente, al acceder vía web al portal de Service-Now.com, a los usuarios se les presenta un panel (Dasboard) de Mesa de Servicio que consolida información relevante y ofrece a los usuarios una instantánea de su estado actual de ITIL.

ITIL

Service-now.com incluye una base de datos de gestión de configuración (CMDB) para generar esquemas de sistemas de información.

ITIL

Service-now.com tiene un demo en vivo disponible públicamente.

Costo
Service-now.com tiene un costo de $99.00 USD por usuario al mes, el tamaño mínimo de la organización es de 40 usuarios, es decir una implementación con todos los servicios y procesos de ITIL sistematizados y disponibles desde el Web, tiene un costo de unos $48,000.00 USD al año.

El análisis Costo, Riesgo y Beneficio que se debe hacer para cualquier producto debe comenzar con un análisis de necesidades que considere conceptos como el alcance del impacto operativo y las implicaciones en la Creación de Valor.

Service-now.com tiene mucho más impacto en la usabilidad en la medida de su complejidad, sin embargo los profesionales con experiencia en ITSM podrán corroborar que la solución habla 100% su lenguaje y les permite hacer su trabajo en forma sistemática.

Conclusión
A fin de llevar a la organización (grande o pequeña) a mejores niveles de desempeño en la estrategia de servicios internos o externos, es importante permear la cultura de Gobierno de TI, sin embargo, es vital analizar las diferentes opciones para la ejecución de la estrategia mediante un enfoque de valor creado para lograr los resultados esperados al menor costo (tiempo, dinero y energía) posible.

Otros Recursos
A fin de familiarizarse con todo el lenguaje y la filosofía de ITSM es muy importante que todo el personal de TI se capacite y vaya obteniendo su certificación en ITIL en los diferentes niveles que su rol en la organización así lo requiera (Foundation, Practitioner, Service Manager).

Un recurso que apalanca a esta estrategia son los kits de Educación en ITIL V3 de la organización The art of Service. El kit de $99.00 USD proporciona los fundamentos y resúmenes ejecutivos que se requieren para comprender los principios de ITIL, lo cual te permitirá evaluar el alineamiento de tu organización con los estándares de ITIL. Te permite también elaborar un reporte completo y una presentación con recomendaciones para que tu organización de TI se integre mejor al negocio.

El Kit incluye:
1. Guia para principantes.
2. Hojas de Hechos (12 procesos).
3. Presentación PowerPoint para ejecutivos.
4. Cuestionarios Evaluatorios de cumplimiento con ITIL.
5. Presentación de Cumplimiento y Documento de Racionalidad.
6. Hojas de referencia de ITSM.
7. Formatos de Evaluación de la preparación para Implementar ITIL.
8. El Kit de Puente a Versión 3.

ITIL

Pastor Cortés

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No Responses »

  1. Hola Pastor que tal. Muy interesante el Post. Muchas gracias por compartirla

  2. Hola Nelson Gracias! Me pareció importante compartir que aunque no se tenga “Todo Listo”, hay compañias que pueden apalancar tus esfuerzos por la orientación al servicio. Es cuestión de hacer un análisis de los beneficios y emprender acción. Saludos!

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